Nouveaux engagements Services Publics + : pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces
Depuis plusieurs années, les services de l’Etat travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.
Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles ! Réorganisation de l’accueil des usagers pour réduire le temps d’attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs, facilitation de l’accès au numérique pour tous : autant d’exemples d’engagements des services publics au service d’une administration qui se transforme !
Toutefois, les Français(e)s expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute, attentes qui sont encore exacerbées dans le contexte de crise sanitaire : 58% des Français souhaitent plus de rapidité, 42% plus de simplicité, 34% une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25% un suivi plus personnalisé (Baromètre Delouvrier, 2019).
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l'ensemble des services publics en relation des usagers un programme unifié d'amélioration continue centré sur l'expérience usager appelé Services Publics + .
Tout au long de l’année 2019, 9 nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, ont été conçus avec les administrations de l’Etat accueillant du public et des représentants de collectivités locales, dont certains étaient déjà engagés dans la démarche. La bienveillance de l’administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d’un droit à l’erreur s’ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche.
Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. Les résultats liés à ces engagement sont mesurés et publiés régulièrement par les services publics dans les sites physiques ou sur leur site internet. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.
Les administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d'action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.
Une plateforme unique d'échanges est en ligne depuis mi-décembre 2020 sur le site service-public.fr. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l'amélioration continue des administrations.
Comment les nouveaux engagements Services Publics + ont-ils été élaborés ?
Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public. C’est dans ce cadre que deux groupes de travail se sont réunis entre septembre et novembre 2019 à l’occasion de trois ateliers de travail. Les agents mobilisés, issus de services déjà membres du réseau Marianne existant ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les
engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.
En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.
Mettre en œuvre la stratégie de transformation de l’action publique
Les engagements contribuent à la mise en œuvre des orientations prioritaires du
gouvernement qui visent un service public proche, simple et efficace et participent ainsi à la réussite du déploiement du programme de transformation publique lancé par le gouvernement en 2018.
Mettre l’usager au cœur de nos services publics
La confiance des citoyens envers les institutions repose en grande partie sur la qualité du service qui leur est rendu. Lors du 3ème Comité Interministériel de la Transformation Publique (juin 2019) a été pris l’engagement de mettre les usagers au cœur de l’action publique, et le programme Services Publics + permet d’y concourir.
Impulser et entretenir l’amélioration continue de la qualité de service
S'engager dans le programme Services Publics +, au-delà du respect et de l’affichage des engagements, c’est lancer une nouvelle dynamique de la qualité de service, portée par la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Affiche : Nouveaux engagements du service public + → cliquez-ici